회사에서 걸려 오는 전화는 누가 어떤 목적으로 연락했는지 미리 알기 어렵습니다. 평소에 전화 통화를 잘하는 사람도 업무 전화에서는 어떻게 첫인사를 해야 하는지, 담당자가 없을 때 무엇을 확인해야 하는지 당황할 수 있습니다.
업무 전화는 말을 유창하게 하는 것보다 상대방의 요청을 정확히 듣고 필요한 사람에게 전달하는 것이 중요합니다. 기본적인 응대 순서와 몇 가지 표현을 알아두면 예상하지 못한 전화에도 차분하게 대응할 수 있습니다.
회사마다 정해진 전화 응대 문구가 있다면 해당 기준을 우선 적용하고, 별도 기준이 없다면 다음 방법을 활용해 보세요.
1. 전화를 받으면 소속과 이름을 먼저 밝힌다
회사 전화를 받을 때는 상대방이 제대로 연결되었는지 알 수 있도록 자신의 소속과 이름을 먼저 밝히는 것이 좋습니다.
다음과 같이 간단하게 인사할 수 있습니다.
“안녕하세요. ○○팀 ○○○입니다.”
대표전화나 부서 공용전화를 받는다면 회사명 또는 부서명을 포함합니다.
“안녕하세요. ○○회사 ○○팀입니다.”
인사말이 너무 길면 상대방이 용건을 말할 시점을 놓칠 수 있습니다. 회사명과 부서, 이름 중 필요한 정보만 명확하게 전달하세요.
전화를 받을 때 주변이 시끄럽거나 다른 업무를 처리하고 있었다면 바로 말하기보다 잠시 호흡을 정리한 뒤 응대하는 것이 좋습니다. 통화 중에는 음식을 먹거나 동료와 다른 대화를 나누지 않습니다.
2. 상대방의 소속과 이름을 정확히 확인한다
상대방이 자신의 소속과 이름을 빠르게 말하면 정확하게 듣지 못할 수 있습니다. 이때 들은 내용을 추측해서 기록하면 담당자에게 잘못 전달될 가능성이 있습니다.
잘 듣지 못했다면 정중하게 다시 확인하세요.
“죄송하지만 소속과 성함을 다시 한번 말씀해 주시겠습니까?”
비슷한 이름이 있거나 발음이 불분명하다면 확인한 내용을 되풀이할 수 있습니다.
“○○회사 김○○ 과장님 맞으실까요?”
전화번호를 받아야 한다면 숫자를 한 번 더 읽어 확인하는 것이 좋습니다.
“연락처가 02-1234-5678번이 맞으실까요?”
상대방의 이름과 연락처를 정확하게 확인하는 것은 전화 응대에서 가장 기본적인 절차입니다.
3. 용건을 끝까지 들은 뒤 핵심을 확인한다
상대방이 말하는 도중에 내용을 예상하고 답변하면 실제 요청과 다른 방향으로 안내할 수 있습니다. 먼저 용건을 끝까지 듣고 필요한 내용을 정리하세요.
전화 내용을 들으면서 다음 사항을 확인하면 좋습니다.
- 누구에게 연락했는가
- 어떤 업무에 관한 내용인가
- 무엇을 요청하는가
- 언제까지 답변이 필요한가
- 다시 연락해야 하는가
- 관련 문서나 이메일이 있는가
내용이 길거나 복잡하다면 핵심을 짧게 정리해서 확인합니다.
“말씀해 주신 내용은 제출한 자료의 처리 여부를 확인해 달라는 요청이 맞으실까요?”
내가 이해한 내용을 다시 말하면 상대방도 빠진 정보가 있는지 확인할 수 있습니다.
모르는 내용을 바로 답변하기보다 정확한 담당자를 확인한 뒤 안내하는 것이 좋습니다.
4. 담당자에게 연결할 때는 먼저 상황을 설명한다
담당자가 자리에 있다면 바로 전화를 넘기기 전에 상대방의 소속과 이름, 용건을 간단히 파악하세요.
그다음 담당자에게 다음과 같이 알립니다.
“○○회사 김○○ 과장님께서 계약서 관련 문의로 전화하셨습니다.”
담당자가 전화를 받을 수 있는지 확인한 뒤 연결하면 통화가 갑자기 넘어가는 것을 방지할 수 있습니다.
상대방에게는 다음과 같이 안내합니다.
“담당자에게 연결해 드리겠습니다. 잠시만 기다려 주세요.”
전화를 연결할 때 대기 시간이 길어질 것 같다면 상대방을 계속 기다리게 하지 말고 상황을 설명해야 합니다.
“담당자가 현재 다른 통화 중입니다. 통화가 끝나는 대로 연락드리도록 전달해도 괜찮을까요?”
전화 연결이 끊어질 가능성에 대비해 상대방의 연락처를 미리 확인해 두는 것도 좋습니다.
5. 담당자가 없을 때는 필요한 내용을 메모한다
담당자가 회의 중이거나 자리를 비웠다면 단순히 “지금 안 계십니다”라고 말하고 통화를 끝내지 않는 것이 좋습니다.
먼저 상대방이 원하는 방법을 확인하세요.
“현재 담당자가 자리를 비웠습니다. 돌아오는 대로 연락드리도록 메모를 남겨드릴까요?”
담당자의 복귀 시간을 정확히 알고 있다면 안내할 수 있지만, 확실하지 않은 시간을 약속해서는 안 됩니다.
“정확한 복귀 시간은 확인이 어렵지만, 자리에 돌아오는 대로 연락드리도록 전달하겠습니다.”
전화 메모에는 다음 내용을 기록합니다.
- 전화받은 날짜와 시간
- 상대방의 회사 또는 기관명
- 상대방의 부서와 이름
- 연락처
- 전달할 내용
- 회신 필요 여부
- 답변을 원하는 시점
- 전화를 받은 사람의 이름
상대방이 급하다고 말한다면 메모에 ‘긴급’이라고만 적지 말고 언제까지 연락이 필요한지 구체적으로 확인하세요.
6. 잘못 걸려 온 전화도 차분하게 안내한다
담당 부서가 아닌 곳으로 전화가 연결되거나 상대방이 잘못된 번호로 전화할 수 있습니다.
이때 무뚝뚝하게 “여기 아닙니다”라고 답하기보다 확인 가능한 범위에서 안내하는 것이 좋습니다.
담당 부서를 알고 있다면 다음과 같이 말할 수 있습니다.
“해당 업무는 ○○팀에서 담당하고 있습니다. ○○팀으로 연결해 드리겠습니다.”
담당 부서를 정확히 모른다면 추측해서 연결하지 않습니다.
“죄송하지만 해당 업무의 담당 부서를 정확히 확인하기 어렵습니다. 대표번호로 문의하시면 담당 부서를 안내받으실 수 있습니다.”
같은 내용으로 여러 부서를 거쳐 온 상대방이라면 답답함을 느낄 수 있습니다. 이전에 어느 부서와 통화했는지 확인하고, 가능하면 다시 잘못 연결되지 않도록 필요한 정보를 함께 전달하세요.
7. 답변하기 어려운 내용은 확인 후 연락한다
전화로 질문을 받았다고 해서 모든 내용을 즉시 답변할 필요는 없습니다.
기억에 의존해서 잘못된 정보를 말하는 것보다 관련 자료와 담당자를 확인한 뒤 정확하게 회신하는 것이 좋습니다.
“정확한 내용을 확인한 후 다시 연락드리겠습니다.”
이때는 회신 가능한 시간을 함께 안내하세요.
“내용을 확인해서 오늘 오후 3시까지 연락드리겠습니다.”
약속한 시간 안에 답변하기 어렵다면 상대방이 다시 전화할 때까지 기다리지 말고 먼저 진행 상황을 알려주는 것이 좋습니다.
외부 공개가 제한된 내부 자료, 다른 직원의 개인정보, 계약 내용 등은 전화로 바로 답변하지 말고 본인 확인과 정보 제공 가능 여부를 먼저 확인해야 합니다.
전화 상대방이 급하게 요청하더라도 회사의 보안 절차와 업무 기준을 생략해서는 안 됩니다.
8. 통화를 마치기 전에 처리할 내용을 다시 확인한다
통화를 끝낼 때는 상대방의 요청과 내가 처리해야 할 내용을 짧게 확인합니다.
“말씀하신 자료를 확인한 뒤 오늘 중으로 이메일로 회신드리겠습니다.”
담당자에게 전달하기로 했다면 다음과 같이 말할 수 있습니다.
“김○○ 과장님께 연락처와 문의 내용을 전달하겠습니다.”
마지막에는 간단한 인사로 통화를 마칩니다.
“전화 주셔서 감사합니다. 좋은 하루 보내세요.”
상대방이 먼저 통화를 종료할 수 있도록 잠시 기다리는 것도 자연스러운 방법입니다. 다만 기관이나 회사에서 정해진 응대 절차가 있다면 그 기준에 따릅니다.
전화를 끊은 후에는 약속한 내용을 바로 메모하거나 담당자에게 전달하세요. 통화가 끝난 뒤 다른 업무를 먼저 시작하면 중요한 내용이 빠질 수 있습니다.
상황별로 활용할 수 있는 전화 응대 문장
| 상황 | 응대 문장 |
|---|---|
| 전화를 처음 받을 때 | “안녕하세요. ○○팀 ○○○입니다.” |
| 이름을 듣지 못했을 때 | “죄송하지만 소속과 성함을 다시 한번 말씀해 주시겠습니까?” |
| 용건을 확인할 때 | “어떤 업무로 연락 주셨는지 말씀해 주시겠습니까?” |
| 담당자를 연결할 때 | “담당자에게 연결해 드리겠습니다. 잠시만 기다려 주세요.” |
| 담당자가 자리에 없을 때 | “담당자가 현재 자리를 비웠습니다. 연락드리도록 전달할까요?” |
| 내용을 확인해야 할 때 | “정확한 내용을 확인한 후 다시 연락드리겠습니다.” |
| 담당 부서를 모를 때 | “담당 부서를 확인한 뒤 안내해 드리겠습니다.” |
| 통화를 마칠 때 | “말씀하신 내용을 담당자에게 전달하겠습니다. 감사합니다.” |
정해진 문장을 그대로 외우기보다 현재 상황에 맞게 짧고 명확하게 바꾸어 사용하면 됩니다.
전화 메모는 한눈에 알아볼 수 있어야 합니다
전화 메모는 내용을 들은 사람만 이해할 수 있도록 작성해서는 안 됩니다. 메모를 전달받는 담당자가 상대방에게 다시 연락할 수 있을 정도로 구체적이어야 합니다.
다음 형식으로 기록하면 빠뜨리는 내용을 줄일 수 있습니다.
- 받은 시간:
- 소속:
- 이름:
- 연락처:
- 용건:
- 요청사항:
- 회신 기한:
- 전달받은 사람:
통화 내용을 문장 전체로 길게 적기보다 핵심 단어와 요청사항을 중심으로 작성하세요.
예를 들면 다음과 같습니다.
8월 27일 오후 2시 10분 / ○○회사 재무팀 김○○ 과장 / 계약서 수정본 수신 여부 확인 요청 / 오늘 오후 5시 전 회신 희망 / 연락처 02-1234-5678
메모를 담당자에게 전달한 후에는 전달 여부를 표시해 두는 것이 좋습니다. 종이 메모를 사용하는 경우 분실되지 않도록 정해진 위치에 두고, 개인정보가 포함되어 있다면 불필요하게 오래 보관하지 않습니다.
정확하게 듣고 전달하는 것이 좋은 전화 응대입니다
회사 전화는 목소리가 밝거나 말을 유창하게 하는 것만으로 잘 응대할 수 있는 것은 아닙니다.
상대방의 소속과 이름을 정확히 확인하고, 용건과 연락처를 빠뜨리지 않고 기록하며, 필요한 담당자에게 제때 전달하는 것이 중요합니다.
즉시 답변하기 어려운 내용은 무리해서 답하지 말고 확인 후 회신할 시간을 안내하세요. 담당자가 자리에 없을 때도 필요한 정보를 메모하면 상대방이 같은 내용을 반복해서 설명하는 불편을 줄일 수 있습니다.
기본적인 응대 순서와 자주 사용하는 문장을 알아두면 갑자기 걸려 온 업무 전화에도 훨씬 차분하게 대응할 수 있습니다.
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