직장생활을 하다 보면 예상하지 못한 업무 요청을 받을 때가 있습니다.
오늘까지 마무리해야 할 보고서를 작성하고 있는데 다른 부서에서 급하게 자료를 요청하거나, 이미 여러 업무를 진행하고 있는데 새로운 업무를 추가로 맡아달라는 이야기를 들을 수도 있습니다.
이럴 때 가장 어려운 것은 요청받은 업무 자체보다 어떻게 대응해야 하는가입니다.
부탁을 받자마자 거절하면 협조적이지 않은 사람처럼 보일까 걱정되고, 그렇다고 모든 요청을 받아들이면 원래 하던 업무의 마감일을 지키지 못할 수도 있습니다.
특히 업무 요청을 거절하는 것이 익숙하지 않다면 일단
네, 알겠습니다.
라고 대답한 뒤 나중에 혼자 야근하거나 여러 업무의 마감을 동시에 걱정하게 되는 경우도 있습니다.
하지만 업무 요청을 잘 거절한다는 것은 단순히 하기 싫은 일을 하지 않는 것과는 다릅니다.
현재 내가 맡고 있는 업무와 새로운 요청의 중요도를 확인하고, 현실적으로 가능한 일정과 방법을 상대방에게 알려주는 것에 가깝습니다.
이번 글에서는 업무가 이미 많은 상황에서 새로운 요청을 받았을 때 어떻게 판단하고 대응하면 좋은지 알아보겠습니다.
요청을 받자마자 바로 대답하지 않는다
업무 요청을 받으면 바로 네 또는 어렵습니다라고 대답하기 쉽습니다.
하지만 새로운 업무를 할 수 있는지 판단하려면 먼저 몇 가지를 알아야 합니다.
예를 들어
“이 자료 좀 정리해주실 수 있을까요?”
라는 요청만으로는 업무량을 판단하기 어렵습니다.
자료가 한 페이지인지 수십 페이지인지, 오늘 필요한 것인지 다음 주까지 필요한 것인지에 따라 상황이 완전히 달라집니다.
따라서 먼저 요청 내용을 확인합니다.
어떤 자료가 필요한가?
어디까지 처리해야 하는가?
언제까지 필요한가?
왜 필요한가?
특히 마감일은 반드시 확인하는 것이 좋습니다.
상대방이 급하다고 이야기했지만 실제로는 다음 주 회의에 사용할 자료일 수도 있습니다. 반대로 간단한 요청처럼 보였는데 오늘 오후까지 필요한 자료일 수도 있습니다.
요청 내용을 알아야 현재 업무와 비교해서 판단할 수 있습니다.
현재 하고 있는 업무와 먼저 비교한다
새로운 업무를 할 수 있는지는 단순히 시간이 있는지만으로 결정되지 않습니다.
현재 맡고 있는 업무의 중요도와 마감일도 함께 봐야 합니다.
예를 들어 오늘 오후까지 제출해야 하는 중요한 보고서를 작성하고 있는데 동료가 다음 주까지 필요한 자료를 요청했다면 기존 보고서를 먼저 끝내는 것이 자연스럽습니다.
반대로 현재 하고 있는 업무의 마감이 다음 달이고 새로 요청받은 업무가 오늘 반드시 처리되어야 한다면 우선순위가 달라질 수 있습니다.
따라서 새로운 요청을 받았을 때는
현재 진행 중인 업무의 마감일
새로운 업무의 마감일
각 업무의 중요도
업무를 처리하는 데 필요한 시간
을 함께 생각합니다.
중요한 것은 새로운 요청이 들어왔다 = 지금 바로 해야 한다고 생각하지 않는 것입니다.
할 수 없는 것과 지금 할 수 없는 것을 구분한다
업무 요청을 거절할 때 매우 중요한 차이가 있습니다.
업무 자체를 할 수 없는 것과 요청받은 시간까지 할 수 없는 것은 다릅니다.
예를 들어 다른 부서에서 오늘 오후 3시까지 자료를 만들어달라고 요청했다고 가정해보겠습니다.
자료를 만드는 것 자체는 가능하지만 현재 마감업무 때문에 오늘 오후 3시까지는 어렵고 내일 오전까지는 가능할 수 있습니다.
이 경우 업무 자체를 거절할 필요는 없습니다.
“오늘 오후 3시까지는 기존 마감업무 때문에 어렵지만 내일 오전까지는 전달드릴 수 있습니다.”
라고 이야기할 수 있습니다.
이렇게 하면 할 수 없습니다가 아니라 가능한 조건을 제시하는 답변이 됩니다.
업무 요청을 받았을 때는 먼저
이 업무를 할 수 없는가?
아니면
상대방이 원하는 일정대로 할 수 없는가?
를 구분해보는 것이 좋습니다.
어렵다고 말할 때는 이유를 짧고 구체적으로 설명한다
업무 요청을 거절할 때
“지금 좀 바빠서 어려울 것 같습니다.”
라고만 말하면 상대방 입장에서는 어느 정도로 바쁜지 알기 어렵습니다.
반대로 내가 하고 있는 업무를 처음부터 끝까지 길게 설명할 필요도 없습니다.
현재 상황을 판단하는 데 필요한 정도로만 구체적으로 이야기하면 됩니다.
예를 들어
“오늘 오후까지 제출해야 하는 보고서를 작성하고 있어서 지금 바로 자료를 정리하기는 어렵습니다.”
처럼 설명할 수 있습니다.
이렇게 하면 단순히 하기 싫어서 거절하는 것이 아니라 기존 업무와 일정 때문에 어렵다는 점이 명확해집니다.
특히 마감일이 겹치는 상황에서는 현재 처리 중인 중요한 업무를 알려주는 것이 상대방이 일정을 다시 판단하는 데 도움이 됩니다.
거절과 함께 가능한 대안을 제시한다
업무 요청에 대응할 때 가장 유용한 방법 중 하나가 대안을 함께 이야기하는 것입니다.
예를 들어 오늘까지 전체 자료를 정리해달라는 요청을 받았지만 시간이 부족하다면 다음과 같은 대안을 생각할 수 있습니다.
완료일을 조정한다
필요한 부분만 먼저 처리한다
업무 범위를 줄인다
기존 자료를 먼저 제공한다
예를 들어
“전체 자료를 오늘까지 정리하기는 어렵지만 우선 필요한 실적 부분만 오늘 보내드리고 나머지는 내일 전달드릴 수 있습니다.”
라고 할 수 있습니다.
상대방에게 정말 필요한 것이 전체 자료가 아니라 특정 숫자 몇 개라면 이 방법으로 문제를 해결할 수도 있습니다.
거절할 때 대안을 제시하면 대화의 초점이
할 수 있다 / 없다
에서
어떤 방법이라면 가능한가
로 바뀝니다.
상대방이 원하는 결과가 무엇인지 확인한다
업무 요청을 받은 그대로 처리하지 않아도 같은 목적을 달성할 수 있는 경우가 있습니다.
예를 들어
“지난 3년간 자료를 전부 정리해서 보내주세요.”
라는 요청을 받았다고 생각해보겠습니다.
왜 필요한지 확인했더니 회의에서 최근 실적 추세를 설명하기 위한 것일 수 있습니다.
그렇다면 수십 페이지의 자료를 새로 만드는 대신 기존 연도별 실적표를 제공하는 것으로 충분할 수도 있습니다.
따라서 업무량이 큰 요청을 받았다면
이 자료를 어디에 사용하시나요?
특히 필요한 항목이 있을까요?
처럼 최종 목적을 확인하는 것도 방법입니다.
상대방의 목적을 알면 더 간단한 대안을 찾을 수 있습니다.
상사의 추가 업무는 우선순위를 확인한다
동료나 다른 부서의 요청과 달리 상사가 새로운 업무를 지시하는 경우에는 단순히 어렵다고 이야기하기 부담스러울 수 있습니다.
이럴 때는 거절보다는 업무의 우선순위를 확인하는 방식이 유용합니다.
예를 들어 오늘 해야 하는 업무 A와 B가 있는데 새로운 업무 C를 추가로 요청받았다고 생각해보겠습니다.
세 가지를 모두 오늘 처리하기 어렵다면
“현재 A보고서는 오늘 오후까지, B자료는 내일 오전까지 완료할 예정입니다. 말씀하신 C업무를 오늘 먼저 진행해야 한다면 A와 B 중 어떤 업무를 뒤로 조정하면 될까요?”
처럼 확인할 수 있습니다.
이 방법의 장점은 내가 임의로 중요한 업무를 미루지 않는다는 것입니다.
상사가 새로운 업무의 우선순위를 정하면 그 기준에 따라 기존 일정을 조정할 수 있습니다.
다른 부서의 요청은 담당 범위를 확인한다
부서 간 협업을 하다 보면 원래 내 담당이 아닌 업무까지 요청받는 경우가 있습니다.
처음 한두 번 도와주기 시작했는데 어느 순간부터 자연스럽게 내가 계속 처리하게 되는 경우도 있습니다.
이럴 때는 해당 업무가 어느 부서의 역할인지 확인할 필요가 있습니다.
내 담당이 아니라면 단순히
“제 업무가 아닙니다.”
라고 끝내기보다 정확한 담당자를 알고 있을 경우 안내해주는 편이 좋습니다.
예를 들어
“해당 자료는 제가 관리하는 자료가 아니라 정확한 내용을 확인하기 어렵습니다. 이 부분은 ○○ 담당자에게 확인하시면 더 정확하게 안내받으실 수 있습니다.”
처럼 이야기할 수 있습니다.
중요한 것은 책임을 피하기 위해 업무를 떠넘기는 것이 아니라 정확하게 처리할 수 있는 담당자에게 연결하는 것입니다.
반복되는 부탁에는 기준을 만들 필요가 있다
한 번 도와준 업무가 반복적으로 들어오는 경우도 있습니다.
처음에는 10분 정도면 끝나는 간단한 부탁이었지만 매주 반복되면 하나의 정기업무처럼 될 수 있습니다.
이런 상황에서 매번 아무 말 없이 처리하면 상대방은 자연스럽게 계속 요청하게 됩니다.
반복 요청이 발생한다면
왜 계속 내가 처리하고 있는지
원래 담당은 누구인지
앞으로도 계속 해야 하는 업무인지
를 확인할 필요가 있습니다.
필요하다면 업무 분담이나 처리방법을 정식으로 논의하는 것이 좋습니다.
일회성으로 돕는 것과 지속적으로 담당하는 것은 다른 문제이기 때문입니다.
감정적인 표현보다 업무와 일정을 중심으로 이야기한다
업무가 몰려 있는 상황에서 새로운 요청까지 들어오면 짜증이 날 수 있습니다.
하지만 거절할 때
“왜 항상 저한테 부탁하세요?”
“저도 바쁜데 이것까지 어떻게 합니까?”
처럼 이야기하면 업무 문제보다 감정적인 갈등이 커질 수 있습니다.
가능하면 대화의 기준을 사람보다 업무와 일정에 둡니다.
예를 들어
“현재 오늘 마감인 업무 두 건을 처리하고 있어서 요청하신 자료까지 오늘 완료하기는 어렵습니다.”
라고 이야기합니다.
누가 잘못했는지를 따지는 대신 현재 업무 상황과 가능한 일정을 설명하는 것입니다.
무조건 받아들였다가 마감을 놓치는 것이 더 큰 문제가 될 수 있다
업무 요청을 거절하기 어려워하는 사람은 일단 모든 일을 받아들인 뒤 어떻게든 처리하려고 할 수 있습니다.
하지만 현실적으로 처리할 수 없는 양의 업무를 모두 수락하면 결국 문제가 생길 수 있습니다.
원래 하던 업무의 마감일을 놓치거나, 새로 받은 업무를 제대로 처리하지 못하거나, 여러 업무의 품질이 동시에 떨어질 수도 있습니다.
따라서 업무를 요청받았을 때는 할 수 있다고 말하는 것 자체보다 실제 약속한 일정에 맞춰 결과를 제공할 수 있는지를 판단하는 것이 중요합니다.
어려운 상황을 미리 이야기하고 일정을 조정하는 것이 마감 직전에
오늘까지는 못 할 것 같습니다
라고 알리는 것보다 상대방도 대응하기 쉽습니다.
요청을 거절해야 하는 상황을 구분한다
모든 추가 업무를 거절할 필요는 없습니다.
잠깐 도와주면 전체 업무가 빠르게 해결되는 경우도 있고, 부서 간 협력이 필요한 업무도 있습니다.
반대로 다음과 같은 상황이라면 일정이나 업무 범위를 한 번 더 확인할 필요가 있습니다.
기존의 중요한 마감업무에 영향을 주는 경우
요청받은 일정 안에 현실적으로 완료하기 어려운 경우
내가 처리하면 오히려 정확성이 떨어지는 업무인 경우
원래 담당자가 명확하게 따로 있는 경우
같은 부탁이 반복되면서 사실상 새로운 정기업무가 된 경우
업무 범위와 책임이 명확하지 않은 경우
즉, 거절의 기준은 하고 싶은가, 하기 싫은가가 아니라 현재 업무와 조직 전체에 어떤 영향을 주는가가 되어야 합니다.
업무 요청을 거절할 때 사용할 수 있는 기본 구조
갑자기 부탁을 받으면 어떻게 말해야 할지 생각하기 어려울 수 있습니다.
이럴 때는 다음 순서로 생각하면 간단합니다.
요청 확인 → 현재 상황 설명 → 어려운 부분 전달 → 가능한 대안 제시
예를 들어 오늘 오후까지 자료를 요청받았다면 다음과 같은 흐름입니다.
요청 확인
“요청하신 자료가 A사업의 최근 3년 실적 전체가 맞을까요?”
현재 상황 설명
“현재 오늘 마감인 보고서를 작성하고 있습니다.”
어려운 부분 전달
“그래서 전체 자료를 오늘 오후까지 정리하기는 어려울 것 같습니다.”
대안 제시
“회의에 필요한 핵심 실적만 오늘 먼저 보내드리고 전체 자료는 내일 오전까지 전달드리는 것은 가능합니다.”
이 구조를 익혀두면 무조건 안 됩니다라고 말하지 않으면서도 현실적인 업무 조정이 가능합니다.
업무 요청을 잘 거절한다는 것은 일을 피하는 것이 아니다
직장에서는 서로 도움을 주고받아야 하는 상황이 많습니다.
따라서 모든 추가 요청을 자신의 업무가 아니라는 이유로 거절하는 것도 좋은 방법은 아닙니다.
반대로 모든 부탁을 받아들이는 것도 반드시 협조적인 업무방식이라고 볼 수는 없습니다.
중요한 것은 내가 현재 맡고 있는 업무와 새로운 요청을 함께 보고 가장 적절한 처리방법을 찾는 것입니다.
새로운 업무 요청을 받으면 먼저 내용과 마감일을 확인합니다.
현재 업무와 우선순위를 비교하고 요청받은 일정대로 처리하기 어렵다면 그 이유를 짧고 구체적으로 설명합니다.
그리고 가능하다면
일정 변경
업무 범위 축소
필요한 부분 우선 제공
적절한 담당자 안내
같은 대안을 함께 제시합니다.
상사에게 새로운 업무를 받았다면 기존 업무와 충돌하는 부분을 설명하고 무엇을 먼저 처리해야 하는지 우선순위를 확인할 수 있습니다.
결국 업무 요청을 잘 거절한다는 것은 단순히 NO라고 말하는 기술이 아닙니다.
할 수 있는 일과 할 수 없는 일을 명확하게 구분하고, 상대방과 현실적인 일정과 방법을 조율하는 업무 커뮤니케이션 능력에 가깝습니다.
무리한 요청을 모두 받아들인 뒤 마감을 놓치는 것보다 처음부터 가능한 범위를 정확하게 이야기하는 것이 나와 상대방 모두에게 더 예측 가능한 업무방식이 될 수 있습니다.
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